构建烟草企业标准体系的思考

江苏省淮安市烟草专卖局（公司）于2007年建立了职业健康安全管理体系，2008年建立了质量管理体系，2010年建立了环境管理体系，并启动了“三标融合”和标准化体系建设。

随着内外部环境的发展变化，企业标准化体系建设逐渐暴露出两个问题:一是“升温降温”问题比较突出，一些单位和员工对标准体系的重要性认识不够、重视不够；二是标准制定与标准实施存在“两张皮”现象，标准实施难问题较为突出，影响了标准作用的发挥。

原因是:一是部分标准的适用性不强，二是标准的执行能力不强。特别是以前，一些标准主要是在咨询公司的指导下制定的，由内部审计师编制，实际使用标准的人没有参与，因此造成了“不知道（不知道有流程或不知道如何执行）、标准不合理（流程与实际业务脱节）和员工不执行（不愿意受流程约束和不愿意按流程工作）”的“三不”问题，极大地影响了标准的制定和执行。

因此，要解决标准化建设中存在的问题，应该通过标准建设特别是流程优化，让从事具体工作的员工真正参与到工作流程的梳理和编制中来，让流程优化的过程成为一个宣传、亲自参与和自我规范的过程，使标准符合实际、员工会使用，走出标准的“执行陷阱”，通过流程驱动提升个人和企业绩效。

准确理解和遵循建立标准体系的原则

企业在构建标准体系的过程中，应深刻理解并遵循以下原则，用好标准资源，形成“上下贯通、左右协调、资源共享、高效顺畅”的良性工作机制，全面提升个人、部门和企业的绩效。标准体系的主要原则如下:

关注客户。客户决定企业的命运。组织要以顾客为中心，从顾客出发，为顾客着想，对顾客负责，让顾客满意。对于烟草商业企业来说，必须以顾客为中心，以顾客为中心，为顾客服务，让顾客满意。企业要注重识别和满足顾客的合理需求，在工作中体现顾客至上的管理理念，积极倡导换位思考意识，倡导员工站在顾客的角度看待质量问题，解决质量问题；培养各部门和员工的服务意识，提高服务质量；畅通与客户的沟通渠道，及时处理客户的投诉和问题，建立科学合理的客户满意度信息收集体系，以客户需求为驱动力推动标准体系的持续改进。

重视领导作用。领导提出质量方针和目标，并组织人员制定规章制度。这一原则中最重要的是领导者要以身作则，带头遵守组织和管理制度的规章制度，营造依法治企的氛围。无论是抓制度建设还是推进精益管理，领导者在企业的管理活动中都起着关键和决定性的作用。在标准化工作中，企业要成立领导小组，制定工作方案，明确工作职责，形成领导设计部署、中层组织推动、基层落实的工作推进框架。

注重全员参与。产品或服务的实现涉及所有职能和层次的人，与企业中的每个人都息息相关。按照传统的管理理论，产品质量问题是质检部门的责任，与其他部门关系不大。现代质量管理理论认为全员参与质量管理，人人有责。企业要以制度为平台查找管理短板，按照“公司级、部门级、团队级”搭建三级创新平台，促进员工交流精益思想、分享工作经验、碰撞创新思维，推动各类创新资源的聚集、开放、共享；组织研究项目，倡导QC活动，推进自主化、个性化、研究型创新活动，深入研究对体系有效运行具有系统性、倾向性和影响性的关键问题，以管理创新推动体系持续改进。

注意过程方法。传统管理往往重结果轻过程，而现代质量管理既强调结果又强调过程，过程管理和结果管理并重。因为结果是过程的演变，要有一个好的结果，就要有一个好的开始和好的过程。因此，企业应注意加强过程控制和管理，加强关键环节和关键节点的执行监督，通过加强工作绩效考核提高员工的执行力，确保体系文件的受控和有效执行。

注重持续改进。没有质量最好的作品，只有更好的。优质工作只有起点，没有终点。在做任何事情时，组织都应该坚持卓越和追求完美。但在现实中，任何事情或多或少都会有问题。老问题解决了，新问题又会出现。这需要企业不断发现、分析和解决问题。总之，要坚持持续改进和不断完善，结合工作实际，在巩固ISO9001体系成果的基础上，融入精益、标杆和目标管理，及时引入先进的管理理念，消化、吸收和创新，形成企业自己的管理标准，并将其纳入体系，实现管理的有机融合。

注重循证决策。循证决策意味着实事求是。在标准化工作中，企业要坚持从实际出发，深入调查研究、分析形势、准确研判，将数据应用能力视为生产力，通过数据驱动推动传统经验管理向数据管理转变。

构建淮安烟草商业标准体系的对策

根据淮安烟草商业十几年的工作实践，解决标准化体系建设中的问题，建立有特色的标准化体系，应注意以下三个方面。

合二为一，精简高效。需要“将体系文件与体系文件合二为一”，形成统一的综合性标准体系，并将其作为企业唯一有效的标准化文件，确保易用性、实用性和有效性。必须改变盲目照搬国家标准和行业标准的做法，根据行业要求、市场需求和企业实际升级标准化管理内容。对企业实际经营管理情况进行全面系统的调查分析，逐一确定企业标准化管理的项目、内容、方法、流程和目标，明确标准的数量、名称和类别，确保标准的规范性、适宜性和有效性。

梳理标准，优化流程。重点做好五个步骤:第一步是标准训练。重点指导参训人员学会写流程、画流程图，为推进标准化工作打下坚实基础。第二步是标准识别。以体系、职责和流程为“目标”进行分析和诊断，找出问题和空白点，全体员工将参与讨论，研究如何改进，并鼓励所有使用标准的人参与所使用标准的识别。第三步，规范书写。将标准认定中发现的问题作为核心输入，制定编制计划，落实编制责任。按照“写我该做什么”的原则，由标准的执行者或管理者编写岗位标准，在部门内交流讨论，优化完善吕梁烟草电商平台。第四步是标准审查。各单位应组织本单位标准的初步联合审查，并审查和检查标准内容的完整性、界面衔接和流程精益度。专卖、营销、物流、财务审计等核心业务和各类标准的主控部门不仅要完成主控标准的编制和审查，还要按业务条线组织各基层单位进行指导和审查，确保标准简洁、实用、高效。综管办应牵头开展标准形式审查、法律符合性审查和标准适宜性与协调性审查。第五步是发布标准。根据审查意见和建议，各部门将进一步修订完善标准。综合管理办公室及时对全市系统形成的各类标准进行梳理归类，并印发企业标准手册。

信息支持，持续改进。在全面梳理的基础上，重点做好标准的编制、审查、发布和传播工作，形成静态、条目化的标准手册。在此基础上，将关键流程接口连接起来，打通所有线路的壁垒，形成完整有用的标准手册。下一步，我们将依托信息化平台，搭建标准化管理综合管控平台，实现标准实施实时监控、生产作业实时检查、关键指标实时预警，充分发挥标准化和信息化的双重叠加效应，通过标准和流程驱动，提高全员标准意识和流程思维，形成动态、便捷、易用的标准手册。通过迭代升级，力争用三年左右时间突破管理瓶颈、解决标准、落实“两张皮”问题，向全员高效的企业管理更高水平迈进。